? ? ? ? 為了通過標準的規范和流程，快速穩妥地解決用戶投訴，同時在處理事項過程中發現我們工作中的漏洞和不足，通過改正和彌補不斷完善進步，特制定本制度。

? ? ? ? 一、適用范圍

? ? ? ? 用戶對用水有任何不滿和抱怨，通過有效的途徑反映到公司相關部門，則形成用戶投訴，此類用戶投訴一律可使用本制度，公司各部門要各負其責，積極做好相關處理工作。

? ? ? ?二、職責分工

? ? ? ?1、客戶服務中心、行政部、管網部具體負責受理各種熱線來電、來訪、來信等投訴信息的收集、處理、跟蹤和回訪工作，同時做好投訴登記臺帳。

? ? ? ?2、客戶服務中心（熱線電話：49862130）具體負責受理工作中抄表、催費、水表計量等方面的服務規范、服務態度用戶投訴事件的處理。

? ? ? ?3、公司行政部（熱線電話：49864329）具體負責政府部門轉交用戶投訴以及報紙、網絡等新聞媒體投訴信息的收集、反饋、跟蹤和回訪，并負責將其反饋到領導和相關職責部門。

? ? ? ?4、公司管網部（24小時熱線電話：49862162）具體負責受理供水管網、供水壓力、管網附屬設施的服務規范、服務態度等方面的用戶投訴處理。

? ? ? ?5、二次供水管理部（熱線電話：49863603）負責二次供水水壓、水質及二次供水設備設施維護等方面的投訴事件處理。

? ? ? ?6、工程部（熱線電話：49889473）負責報裝、工程造價、戶表申請等方面的服務規范、服務態度的用戶投訴處理。

? ? ? ?7、勘察設計部（熱線電話：61187501）負責勘察、設計等方面的服務規范、服務態度的用戶投訴處理。

? ? ? ?8、市政工程部（熱線電話：85383288）負責施工質量、施工規范、施工事故等方面的服務規范、服務態度的用戶投訴處理。

? ? ? ?9、稽查部（熱線電話：49864425）負責違章用水、偷水、理賠等方面的用戶投訴處理。

? ? ? ?10、水質檢測中心（熱線電話：49362903）負責供水水質方面的投訴處理。

? ? ? ?11、分管副總經理負責所轄各職能部門的投訴處理措施的審核確定。

? ? ? ?12、總經理負責對客戶投訴處理措施的最終確定，處理方案的審批，以及內部的責任處理等。

? ? ? ?三、投訴處理要求

? ? ? ?1、接受用戶投訴的各部門人員要耐心傾聽用戶的訴求，記錄好用戶投訴要點、安撫用戶的心態、傳遞努力解決問題的誠意，幫助用戶建立解決問題的信心。

? ? ? ?2、各部門或個人接到投訴后必須及時處理，重大投訴半小時內需報告公司領導。

? ? ? ?3、各部門在登記投訴記錄時，應包括客戶姓名、地址、聯系電話、詳細的投訴內容，要保證記錄的準確性、完整性。

? ? ? ?4、工作時間之外（下班、放假、周末等）接到客戶投訴時，接報人員應判斷投訴處理時效的緊急性，如果判定緊急，則應通過電話報告公司領導，安排責任部門負責人員處理客戶投訴，待上班后補填用戶投訴臺帳。非緊急性投訴待上班后按正常程序處理。

? ? ? ?5、各部門負責人員接到投訴后應盡快著手處理，與客戶、第一接報人員等聯系，多方調查掌握基本事實進行調查核實處理。

? ? ? ?6、責任部門核查后制定處理措施向領導匯報，對于重大投訴事件需經過總經理審批后才可實施。一般投訴事件可由分管經理審批后給客戶予道歉、解釋等方式處理。

? ? ? ?7、如果在溝通中未能被用戶接受，部門負責人及責任人應采取新的解決措施與客戶反復磋商直至達成一致意見。要保證解決措施實施以后，讓用戶重新建立對我們服務的信心。

? ? ? ?四、時限規范

? ? ? 1、受理的口頭投訴，馬上進行調查，盡可能當場做出答復。

? ? ? 2、一般書面投訴在2個工作日內處理完畢并做出答復。

? ? ? 3、對較為復雜或涉及兩個以上部門的投訴，在5個工作日內處理完畢并做出答復。如遇特殊情況，不能按時限處理完畢，我們將向投訴人做出解釋。